草木蔓發(fā)，春山可望。為深入踐行廣晟控股集團(tuán)企業(yè)文化和FAITH經(jīng)營理念，推動(dòng)落實(shí)“攀高計(jì)劃2.0”，緊扣“1+2+4+4+N”改革發(fā)展思路及七大戰(zhàn)略，4月2日，風(fēng)華高科啟動(dòng)“卓越客服工程師”項(xiàng)目，旨在全面升級(jí)客戶服務(wù)體系，打造一支“懂技術(shù)、精外語、善服務(wù)”的復(fù)合型客服團(tuán)隊(duì)，為推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。公司黨委副書記、工會(huì)主席王一民出席項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)并作動(dòng)員講話。

王一民指出，客戶服務(wù)是連接市場(chǎng)與技術(shù)的核心紐帶，“卓越客服工程師”項(xiàng)目是公司踐行FAITH經(jīng)營理念“追求卓越”，貫徹以客戶為中心理念、強(qiáng)化客戶服務(wù)體系建設(shè)、積極開拓新興市場(chǎng)的生動(dòng)實(shí)踐與重要舉措。他對(duì)全體客服工程師提出三點(diǎn)要求：一是秉持“空杯心態(tài)”。要勤奮鉆研，提升外語能力，助力公司國際業(yè)務(wù)拓展；深入熟悉公司主營產(chǎn)品的工藝流程與技術(shù)原理，為客戶的產(chǎn)品選型及后續(xù)使用提供精準(zhǔn)技術(shù)支持；強(qiáng)化客訴處理、產(chǎn)品失效分析等核心工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。二是注重“經(jīng)驗(yàn)沉淀”。深刻領(lǐng)會(huì)“學(xué)習(xí)—實(shí)踐—復(fù)盤—沉淀—傳承”的重要意義，積極投身實(shí)踐，將所學(xué)知識(shí)切實(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做好經(jīng)驗(yàn)積累，并轉(zhuǎn)化為組織的智慧資產(chǎn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步，達(dá)成“一人帶動(dòng)一片，一人賦能全局”的裂變效果。三是踐行“使命共擔(dān)”。把個(gè)人發(fā)展與公司發(fā)展深度融合，在“拼服務(wù)、拼速度、拼生態(tài)”的新興市場(chǎng)競爭中，勇?lián)姑?，讓?yōu)質(zhì)服務(wù)不僅成為客戶選擇風(fēng)華高科的理由，更成為客戶長期依賴的核心競爭力。

當(dāng)前，公司正處于高端化、國際化發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，客戶服務(wù)作為連接市場(chǎng)與技術(shù)的核心紐帶，對(duì)新興市場(chǎng)拓展十分重要?！白吭娇头こ處煛表?xiàng)目將依據(jù)ADKAR（認(rèn)知-渴望-知識(shí)-能力-鞏固）模型，從五個(gè)維度發(fā)力，全面提升客服工程師隊(duì)伍的綜合能力，通過系統(tǒng)培養(yǎng)與隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司的客服團(tuán)隊(duì)從“問題解決者”到“價(jià)值創(chuàng)造者” 的蛻變。一是認(rèn)知升級(jí)，清晰把握定位。邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)務(wù)骨干解讀行業(yè)前沿資訊，助力客服人員精準(zhǔn)把握客服工作的核心要點(diǎn)。二是渴望激活，達(dá)成目標(biāo)共識(shí)。協(xié)助客服人員拆解工作內(nèi)容，剖析能力差距，找準(zhǔn)工作痛點(diǎn)，進(jìn)而針對(duì)性地匹配相應(yīng)課程。三是知識(shí)重構(gòu)，搭建知識(shí)體系。聚焦“外語能力”“產(chǎn)品知識(shí)”“工作標(biāo)準(zhǔn)化”三大關(guān)鍵領(lǐng)域，采用“理論學(xué)習(xí)+產(chǎn)線觀摩”相結(jié)合的方式，開設(shè)24門課程，系統(tǒng)、全面地提升客服工程師的知識(shí)水平。四是能力躍遷，鍛造實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員需完成講師布置的口語練習(xí)、郵件寫作等任務(wù)，并結(jié)合課程知識(shí)與實(shí)際工作，撰寫工作案例，促進(jìn)知識(shí)與能力的沉淀與遷移。五是鞏固強(qiáng)化，開展評(píng)優(yōu)選優(yōu)。對(duì)參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，排名前10%的學(xué)員將被評(píng)為“卓越客服工程師”。

端華公司客服工程師作代表發(fā)言，表達(dá)了對(duì)項(xiàng)目的期待與信心，并承諾將積極參與培訓(xùn)，提升自身能力，鍛造不可替代的“工程師價(jià)值”，為公司客戶服務(wù)貢獻(xiàn)力量。人力資源中心負(fù)責(zé)人在總結(jié)發(fā)言中表示，服務(wù)是企業(yè)的生命線，更是尊嚴(yán)所在，希望大家以本次培訓(xùn)為起點(diǎn)，將個(gè)人成長融入公司戰(zhàn)略，用專業(yè)能力贏得客戶信賴，用創(chuàng)新服務(wù)鑄就行業(yè)標(biāo)桿。

“卓越客服工程師”項(xiàng)目，將培養(yǎng)一批具有國際視野和專業(yè)素養(yǎng)的客服工程師，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，助力公司在高端化、國際化的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。這標(biāo)志著公司在提升客服團(tuán)隊(duì)綜合能力、開拓高端市場(chǎng)及海外市場(chǎng)方面邁出了堅(jiān)實(shí)一步。

各分子公司主要領(lǐng)導(dǎo)、首席質(zhì)量官，市場(chǎng)營銷中心、人力資源中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及公司全體FAE及客服工程師，共計(jì)70人參與啟動(dòng)會(huì)。